Comment les commerçants ressentent-ils l’impact de l’e-commerce ? C’est la question qu’a posée le prestataire de services RH SD Worx à près de 500 commerçants employant 50 à 1000 personnes en Belgique, en Allemagne, en France, en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas. L’enquête a révélé que deux commerçants sur trois pratique déjà l’e- commerce, même si la plupart ne s’y sont intéressés que très récemment : 70 % des commerçants ont franchi le pas il y a moins de cinq ans. Six participants sur dix sont convaincus que ceux qui n’investissent pas dans l’e-commerce seront à terme confrontés à des difficultés.
Moins de la moitié des commerçants français ont recours à l’e-commerce
L’e-commerce a connu une forte croissance ces dernières années, ce qui crée de nombreux défis dans le secteur de la vente. Les commerçants sont, certes, conscients de l’importance de l’e-commerce, mais contrairement à leurs clients, ils ont tendance à adopter les nouvelles technologies moins rapidement.
L’échantillon révèle que 62 % des commerçants possèdent une boutique en ligne. Les magasins de vêtements et de chaussures domine le terrain, alors que les commerçants de matériel de bricolage ont à peine recours à l’e-commerce. Les Pays-Bas arrivent en tête : plus de 76 % des commerçants ont une boutique en ligne. Parmi les pays où l’enquête a été menée, la France a les résultats les moins convaincants, avec seulement 48% des commerçants qui pratique le e- commerce.
Ces webshops sont encore trop peu mobiles : à peine 31 % des commerçants ont un site Web qui s’adapte spécifiquement aux smartphones. A noter : alors que la France a du retard au niveau des webshops, les commerçants français (32%) sont parmi les plus grands utilisateurs du webshop pour smartphone, après les commerçants britanniques (40%).
Sur l’ensemble des pays étudiés, un commerçant sur cinq (21 %), en moyenne, possède une application propre à son webshop. On constate cependant d’importantes différences entre les pays : les commerçants belges sont visiblement en minorité (9 %), alors que les Britanniques arrivent bien en tête (30 % des commerçants ont une application spéciale).
Stratégie omnicanal payante
Les commerçants observent un impact positif de l’e-commerce sur leurs ventes et près de trois quarts d’entre eux (70 %) s’attendent à ce qu’il les fasse encore accroitre. Plus de 60 % des participants à l’enquête estiment que ceux qui n’investissent pas dans l’e-commerce risquent d’être confrontés à des difficultés. Mais si le secteur traditionnel de la vente ressent laconcurrence accrue des grandes chaînes d’e-commerce, la fréquentation d’un magasin physique reste importante pour le client. La majorité des commerçants est convaincue que la combinaison d’un magasin physique et d’une boutique en ligne est nécessaire pour continuer à avoir du succès.
Chez Esprit, nous croyons beaucoup en une stratégie omnicanal claire qui mêle online et offline et se concentre sur le vécu et les besoins de nos clients, explique Dieter Messner, General Manager Europe chez Esprit. Dans certains pays européen, nous offrons déjà des services comme Click&Collect et Click&Reserve dans nos magasins. Ces services sont un grand succès, les résultats dépassent même les attentes. En France, les premiers magasins commenceront à proposer ces services en juillet 2017. Il y a 15 ans que nous sommes actifs dans la vente en ligne chez Esprit, nous avons donc accumulé une grande expérience. Mais nous continuons également à investir dans les magasins physiques et dans la formation de nos équipes en magasin afin qu’elles fournissent un service exceptionnel.
Pas une menace pour l’emploi
Peter Van Ostaeyen, expert en retail chez SD Worx, ne croit pas que l’essor de l’e-commerce aura une influence négative sur l’emploi dans le secteur. Dans certains segments comme les plus petits commerces de détail, il est possible que l’emploi recule sous l’effet de l’e-commerce. En revanche, d’autres segments auront besoin de plus de personnel, comme les nouvelles chaînes en ligne ou les flagship stores. On assistera donc plutôt à une redistribution de l’emploi. N’oublions pas que l’e-commerce crée par ailleurs de nombreux emplois dans la logistique, comme le stockage et la distribution. Les détaillants qui misent sur une stratégie omnicanal et fusionnent les expériences client en ligne et offline ont une longueur d’avance. Le magasin physique et la boutique en ligne se complètent pour renforcer le vécu du client. Seuls 60 % des membres de notre échantillon appliquent une stratégie omnicanal. Il y a donc encore du pain sur la planche.
Un autre défi pour les commerçants sera de déployer intelligemment leur personnel. Logiquement, les ventes en ligne augmentent beaucoup en novembre et en décembre. Elles ont ainsi gonflé de 25 % durant la période de fin d’année en Europe. En déployant leur personnel de manière flexible où et quand cela est nécessaire, les détaillants peuvent énormément gagner en efficacité. Via une analyse des big data, ils peuvent prédire très précisément où et quand la charge de travail va augmenter, afin de servir le client encore mieux, affirme Peter s’Jongers, CEO de Protime.
