Étude IFOP / Guest Suite 2023
La 2e édition de l’étude IFOP pour Guest Suite, sortie en septembre 2023, met en évidence l’influence des avis clients sur les comportements d’achat en France. Elle confirme qu’à travers le digital, le consommateur s’est attribué un pouvoir sans précédent pour orienter le marché.
Un chiffre issu de l’étude IFOP / Guest Suite 2023 résume la situation : 92 % des Français ne font plus d’achats sans consulter les avis clients, alors qu’ils n’étaient que 75 % en 2021. Le cabinet parle d’un « changement radical de comportement » des consommateurs, devenus « des acheteurs avertis qui ne prennent plus leurs décisions d’achats à la légère ». Pour Clément Poupeau, directeur Marketing & Commercial chez Guest Suite, « cette croissance témoigne de l’importance accrue accordée à la transparence et à la confiance ». L’inflation « contribue à renforcer l’attention que les consommateurs portent à la qualité d’un produit par rapport à son prix ». Au regard de l’étude réalisée avec IFOP, « les avis positifs ou négatifs influencent davantage l’acte d’achat et ont un impact plus significatif sur la réputation d’une marque », ajoute l’expert de la start-up Guest Suite, qui propose une solution complète de gestion des avis.
De réels impacts sur les ventes
L’ère numérique place désormais le client au cœur de toutes les préoccupations, et lui confère un pouvoir sans précédent. L’étude précise que 52 % des habitués aux avis s’en servent pour évaluer la réputation des entreprises avant de faire un achat, et 26% les emploient pour comparer les produits ou services. En outre, 92% des Français font plus confiance aux avis provenant d’acheteurs qu’aux messages des marques. « Cela met en lumière l’importance grandissante des avis clients par rapport à la publicité », analyse l’IFOP.
Dans tous les domaines d’activité, les entreprises doivent s’adapter à cette nouvelle réalité. Les avis Google influencent les achats et les décisions, et favorisent les annulations. Si les retours des clients sur Google ont déjà conforté 77 % des sondés à effectuer leur achat, ils sont près de 80 % à avoir déjà modifié leur choix après avoir consulté des évaluations et témoignages, et 51 % à avoir déjà annulé un achat en raison de commentaires négatifs. « Les avis négatifs ont un impact majeur sur le comportement d’achat, et peuvent avoir des conséquences significatives sur l’activité et la réputation d’une entreprise », insistent les experts.
Une présence en ligne à maîtriser
La fraîcheur de l’avis semble être le critère plus important aux yeux des Français (69 %), suivi de près par la note globale (66 %). 51 % des sondés font plus confiance lorsqu’elle dépasse 4,5/5, et 88 % accordent une grande importance à la présence d’un témoignage. L’étude précise que les jeunes privilégient globalement la note, alors que leurs aînés s’intéressent davantage aux commentaires.
Autres données-clés : 80 % des Français utilisent les fiches Google ou Google Maps pour partager et consulter les avis, et 89 % les utilisent pour contacter, sélectionner ou confirmer leur choix. 67 % des sondés ont toutefois été confrontés à des erreurs sur ces fiches (horaires, adresse, moyens de contact…). « Les entreprises ont tout intérêt à gérer minutieusement ces données », suggère l’étude réalisée en ligne.
Plus généralement, « les entreprises doivent prêter attention à l’évolution des comportements des consommateurs dans leur interaction avec elles, et s’adapter à cette nouvelle réalité », résument en cœur Guest Suite et l’IFOP.
92 % des Français ne font plus d’achats sans consulter les avis clients.
52 % des personnes qui consultent les avis le font pour évaluer la réputation des entreprises avant de prendre une décision, et 26% pour comparer différents produits ou services.
92 % des Français accordent davantage leur confiance aux avis qu’à la publicité.
Parmi les consommateurs français sondés :
77 % ont déjà été conforté dans leur acte d’achat par des avis Google.
80 % ont déjà modifié leur choix selon les évaluations et témoignages lus sur Google.
51 % ont déjà annulé un achat en raison de commentaires négatifs.
